Kundenbewertungen wichtig als Tippgeber zu Anforderungen, Problemen, Fragestellungen
Kundenbewertungen bieten eine sehr einfache, kostengünstige Möglichkeit Feedback zu erhalten. Bei den Bewertungen geht es hauptsächlich um:
Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung
Informationsgehalt oder Bedienung der Website
Kundenanforderungen, z.B. zu Qualität/Preis
Teilweise können die Bewertungen Schwierigkeiten aufzeigen, die Euch vorher gar nicht bewusst waren. Darum sollte jede Bewertung und jeder Hinweis der Kunden genau angeschaut und die Informationen systematisch ausgewertet werden. Negative Kritik hilft dabei genauso weiter wie positive. Wichtig ist nur, dass auch die richtigen Schlussfolgerungen aus den Kundenbewertungen gezogen werden. Zum Beispiel um interne Prozesse zu verbessern oder Informationen auf der Website anzupassen.
Mögliche Schlussfolgerungen sind z.B.:
Texte um wichtige Angaben ergänzen
ungenaue/missverständliche Angaben korrigieren
Aufbau der Seite/Struktur der Informationen anpassen
Auffindbarkeit von Informationen verbessern
FAQ-Bereich erweitern
dem Besucher Alternativen aufzeigen/Lösungen anbieten
Verwendet Kundenwertungen dazu, den gesamten Webauftritt zu verbessern. Das wiederum erhöht die Kauf- und senkt die Absprungrate.
Alle Kundenbewertungen auf allen Kanälen einbeziehen
Viele Nutzer informieren sich im Vorfeld auf verschiedenen Bewertungsportalen. Im Anschluss treffen sie die endgültige Kaufentscheidung, online wie offline. Sie legen großen Wert auf die Bewertungen anderer Kunden, weil sie so noch einmal eine externe und unabhängige Sicht auf das Angebot erhalten. (Kundenbewertungen sind relevanter als die Empfehlung eines bekannten Influencers)
Das Internet bietet eine unglaublich große Fülle an Bewertungsmöglichkeiten. Neben klassischen wie z.B. Trustpilot oder Google, liefern die Bewertungen über soziale Netzwerke einen ebenso wichtigen Input. Nutzt es! Entdeckt Schwachstellen und spart sowohl Geld, als auch Zeit. Außerdem könnt Ihr die Kundenstimmen für die Unternehmenskommunikation nutzen.
Angemessen auf negative Kritik reagieren
Bei negativen Kundenbewertungen wichtig zu wissen:
Prüfen, inwieweit die Kritik berechtigt ist.
Ernst nehmen der Kritik.
Kritik als Anregung für Verbesserungen nutzen.
Schnell und sachlich darauf reagieren.
Allein Entschuldigungen als Reaktion können schon eine Menge bewirken. Es bewirkt ein gutes Gefühl, dass sich jemand der Kritik angenommen hat und versucht, das Problem zu lösen. Vor allem, wenn die Reaktion für alle Besucher öffentlich sichtbar ist. In einem öffentlichen Bewertungsportal, kann man sogar doppelt profitieren! Ihr schätzt und hilft dem Kunden, der die Kritik geäußert hat und zeigt einem potenziellen anderen Kunden, dass Ihr Euch um Probleme kümmert.
Außerdem sind Kundenbewertungen wichtig, weil sie Euch im Bezug auf SEO und damit die Wahrscheinlichkeit im Internet gefunden zu werden, deutlich erhöhen.
