Alle Anfragen lassen sich gut strukturieren und nacheinander abarbeiten. Der Support per E-Mail ermöglicht es, sich im Detail mit dem Anliegen des Kunden auseinanderzusetzen, ohne dem unmittelbaren Zeitdruck durch einen am Telefon oder im Chat wartenden Kunden zu unterliegen. Der E-Mail Support ist der erste Bereich, den bei webgo neue Supporter meistern müssen, bevor Sie im LiveChat und später am Telefon eingesetzt werden. Hierbei ist es recht unkompliziert möglich, die Antworten gegenzulesen, ggf. zu optimieren und macht eine Qualitätskontrolle auf diese Weise natürlich einfacher. So gelingt es uns unsere Supporter optimal zu schulen und Ihnen die webgo Philosophie mitzugeben, bevor es ans „eingemachte“ geht.
Die Vorteile von E-Mail Support im Überblick:
– 24 Stunden 7 Tage die Woche „erreichbar“
– kostenschonend
– auch mit geringer Anzahl an Mitarbeitern gut zu bewältigen
– unabhängig von Sprachen oder Zeitzonen
– einfache Qualitätskontrolle
– unkompliziert analysier- und messbar
Diese Vorteile macht das Servicetool E-Mail, nach wie vor zu einem beliebten Kommunikationsinstrument, worauf man nicht verzichten darf und sollte. Trotz wachsender Alternativen.
Nutzung des Kundenservice per Mail
Egal ob LiveChat, Telefonsupport oder inzwischen auch Video Chats, Remote Hands, Chatbots oder auch FAQs. Die E-Mail bleibt nach wie vor ein optimales Kommunikationsmittel für Kunden und Unternehmen. Gerade zu Beginn ist es deutlich einfacher zu steuern und zudem mit weniger Kosten verbunden einen E-Mail Support anzubieten, als beispielsweise einen Telefonsupport. Ein weiterer Punkt ist im wahrsten Sinne des Wortes, das gesprochene Wort. Dies erschwert das Analysieren und Verbessern der Supportqualität, da hierzu aufwendige Aufzeichnungen erstellt und anschließend ausgewertet werden müssen. Diese müssten dann in der Regel noch verschriftlicht werden und erhöhen somit den Aufwand zusätzlich.
Anfragen per Mail im Jahresverlauf
Interessant ist es immer wieder zu schauen, wann wir E-Mails erhalten. Dies haben wir einmal genauer betrachtet und interessantes festgestellt. Über das Jahr gesehen fallen grundsätzlich zwei Dinge auf. Jedes Jahr im Januar erhalten wir rund ein Drittel mehr E-Mails, als in jedem anderen Monat des Jahres. Eine Theorie könnte hierbei sein, dass der Antrieb der guten Vorsätze zum einen dafür sorgt, sich wieder intensiver um sein Projekt zu kümmern, oder dies zum anderen auch der Startschuss für die Umsetzung von Ideen ist. Im weiteren Jahresverlauf ist das Mailaufkommen recht konstant und unterliegt nur kleinen Schwankungen. Zu erkennen ist jedoch auch ein kleines „Sommerloch“. Im Juli und August, in der Hauptferien- und Urlaubszeit erkennt man auch bei uns, dass deutlich weniger E-Mails eingehen.
Nutzung des E-Mail Supports im Verlauf eines Monats, einer Woche und am Tag
Interessant ist es auch, wenn man sich die eingehenden Mails über den Monat anschaut. Die meisten Anfragen gehen am Anfang des Monats ein, wenn Rechnungen verschickt werden. Während es Anfang des Monats deutlich über 200 Mails am Tag sind, ist es zum Ende des Monats vergleichsweise „ruhig“, wenn im Schnitt ca. 100-150 Mails am Tag eingehen. Dies liegt natürlich in der Natur der Sache und dennoch setzen wir alles daran jedes Ticket immer schnellstmöglich zu bearbeiten. Grundsätzlich ist der Tag, mit der höchsten Anzahl eingehender Mails – wie soll es auch anders sein – der Montag. 🙂 Sollte es doch einmal etwas länger als üblich dauern, bitten wir um Verzeihung. Höchstwahrscheinlich liegt es daran, dass wir Rechnungen verschickt haben. 😉
Ähnlich wie bei der Nutzung unseres Telefonsupports erkennt man im Tagesverlauf eine ähnliche Präferenz bzw. Bündelung der Anfragen zu bestimmten Zeiten. Die meisten Mails erreichen uns zwischen 11 und 12 Uhr, sowie einen einmaligen Anstieg um 16 Uhr. Eine durchaus spannende Statistik, die wir gerne mit Euch teilen wollten, um Euch einen Eindruck zu geben, was bei uns tagtäglich so passiert.
Wir hoffen Euch haben diese Einblicke gefallen und freuen uns sehr, sollte dem so sein. Lasst es uns gerne wissen und schreibt es in die Kommentare!
Vergangene Beiträge zu diesem Thema:
Teil 1: Infos & Statistiken zum webgo LiveChat:
https://www.webgo.de/blog/blogstory-infos-zum-webgo-livechat-support/
Teil 2: Telefonsupport – optimale Erreichbarkeit & mehr:
https://www.webgo.de/blog/support-per-telefon-infos-statistiken
